【导购】优秀导购：腿放勤嘴放快

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    优秀导购：腿放勤嘴放快

对于在陶瓷行业做了八年销售的李洁来说，能让她屡次被评为优秀导购的原因，无非就是她坚持至今的六字箴言——腿放勤，嘴放快。

李洁的爽朗、亲和力让她在销售岗位游刃有余，与李洁谈话的过程中，店里来了一位退货的阿姨，也许对于一些销售人员来说，交给店里其他导购帮助顾客退货效果也一样，但李洁说：“做事要从一而终，我跟进的客户，不管是退货还是补货，都不能马虎。”

“其实，签订单才是销售的第一步，”在八年的销售过程中，李洁目睹了消费者的变化，也感受到了现今消费观念的转变，如今的消费者已经变得越来越理性。理性的消费者对于产品的外观、价位、品牌等都会货比三家，他们已经从盲目的感性阶段过渡到了理性阶段。所以，订单签订之后的服务阶段对导购来说就显得相当重要。“前面百分之八九十的工作都做到位了，结果因为百分之十的服务没有做好，这笔单子虽然签成了，但稳定的客源却失去了，这就不能算是一个成功的销售过程。”

李洁所在的这个位于红星美凯龙太白店的格莱斯陶瓷专卖店，主要做的是零售渠道，不论是售前、售中，还是售后服务，每一步都要特别仔细。“只有各种服务做到位了，才能留住顾客。”

在李洁的印象中，“顾客是上帝”的概念在几年前的消费者身上并没有得到体现，而是消费者签好订单之后还要给售货员送礼，潜在含义是希望卖家能为他们做好后续服务。“现在的消费者买东西，售前售中售后服务必须样样做细。”

如今，卖场不断扩张，品牌越来越多，要想在愈演愈烈的市场竞争中分一杯羹，服务也需要差异化。李洁介绍，不管什么样的顾客，只要他们一踏进店门，就应该拿出百分百的热情去接待，这就需要“腿放勤，嘴放快”。“有些顾客进店只管看产品，什么也不问什么也不说，对于这种顾客，作为导购就必须跟随顾客，不停地为他们介绍产品或者店面的特色。即便顾客看起来没有在听你说，但实质上，你说的他们都听进去了，而且有可能已经做好了选购的准备。”

一名合格的导购应该具有哪些素质？李洁认为，首先要有扎实的基础知识，包括产品知识、品牌知识等。其次就是良好的沟通能力和亲和力。丰富的销售经验让李洁懂得，不管什么类型的顾客都要主动去沟通，一切站在客户角度思考，“急顾客所急，在沟通中才能了解客户的真正诉求。”

在一个岗位一个行业做的时间久了，未免会产生倦怠心理。李洁坦言，因为今年市场整体环境不佳，销售额也不比往年，这让她在某段时间有些“异常”，甚至对工作产生厌烦情绪，“对什么都提不起兴趣，每天只是坐等下班，似乎是为了完成某项任务一样。”作为一名在格莱斯陶瓷工作长达五年的老员工，这样的状态势必会对一些新员工造成消极影响。“今年，一直在调整自己的状态，每次接待顾客之后都会进行自我反省，会想为什么会签单成功或失败，都会自己总结经验教训。”

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